一、質(zhì)量管理體系概述　　01,、ISO 9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)　　ISO 9001是****化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176） 發(fā)布的質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn),，是在總結(jié)了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制訂的具有通用性和指導(dǎo)性的****。
自1987年首次頒布實(shí)施以來,，得到了****的普遍關(guān)注和采用,，歷經(jīng)1994版、2000版,、2008版,、2015版四次換版，為各種企業(yè)實(shí)施,、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理提供了管理模式,，對促進(jìn)國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘,、持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客和相關(guān)方的需求和期望,、提高企業(yè)的管理水平都能起到良好的作用。
　　ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)給出了質(zhì)量管理體系的要求提出了一套科學(xué)系統(tǒng)的管理模式,，基于以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員積極參與,、過程方法,、改進(jìn)、循證決策,、關(guān)系管理七項(xiàng)管理原則,，倡導(dǎo)企業(yè)在供應(yīng)鏈管理、整體管理和具體的過程管理中采用過程方法,，并結(jié)合PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，通過滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意,。
其中,，過程方法強(qiáng)調(diào)按照企業(yè)的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向?qū)Ω鬟^程及其相互作用進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)定和管理，從而實(shí)證現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果,。
而PDCA循環(huán)是將質(zhì)量管理分為策劃（Plan）,、實(shí)施（Do）、檢查（Check）和處置（Act）四個階段,，在質(zhì)量管理活動中,，把各項(xiàng)工作按照做出計(jì)劃,、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果,，然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn),，不成功的留待下一循環(huán)去解決。
　　ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分為10個章節(jié),，主體部分按照PDCA的思路設(shè)計(jì),，標(biāo)準(zhǔn)的第4章（組織環(huán)境）、第5章（領(lǐng)導(dǎo)作用）,、第6章（策劃）是“P”的過程,，第7章（支持）、第8章（運(yùn)行）是“D”的過程,，第9章（績效評價）是“C”的過程,，而第10章（改進(jìn)）是“A”的過程。
　　ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)提供了可供企業(yè)使用的良好管理實(shí)踐的框架,，闡明了質(zhì)量管理體系需包含的一系列要求,，企業(yè)根據(jù)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理體系可以為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供信任，從而增強(qiáng)顧客滿意,；還能為企業(yè)帶來其他的預(yù)期利益,，如：改進(jìn)內(nèi)部溝通、更好地理解和控制企業(yè)的過程,、應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇,、向外部證明企業(yè)符合質(zhì)量管理體系要求的能力等。
但I(xiàn)SO 9001標(biāo)準(zhǔn)沒有提供滿足這些要求的具體方法,。
因此,，企業(yè)在滿足ISO 9001的要求方面，具有很大的自由空間,。
然而,，小微企業(yè)因受限于質(zhì)量管理知識和管理人才匱乏等現(xiàn)實(shí)問題，在理解和應(yīng)用ISO 9001方面存在較多困難和問題,，但不用擔(dān)心的是這些管理活動可能在企業(yè)內(nèi)早已經(jīng)存在,，只是以前沒有以這種方式看待這些活動，更缺乏理性的主動管理意識,。
所以,，充分理解ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn),，建立適合企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理體系,，是應(yīng)用ISO 9001提升質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
　　02,、ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證　　質(zhì)量認(rèn)證作為國際通行的質(zhì)量與信譽(yù)保證手段之一,，有效地促進(jìn)了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量,、質(zhì)量管理和市場競爭斬的提升，并對維護(hù)顧客利益和優(yōu)化資源配置發(fā)揮了重要作用,。
ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證是目前最為普遍認(rèn)證企業(yè)數(shù)量最多的,。
目前全球已有100多萬家企業(yè)獲得ISO 9001認(rèn)證。
我國自上世紀(jì)九十年代初引入這項(xiàng)認(rèn)證制度,，目前已有50萬家企業(yè)通過認(rèn)證,，其中絕大部分是小微企業(yè)。
聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織（UNIDO）2012年 在中國的調(diào)查結(jié)果顯示,，98%的獲證企業(yè)認(rèn)為通過ISO 9001認(rèn)證得到了顯著的好處,，是“值得”或“非常值得”的。
ISO 9001認(rèn)證為我國廣大企業(yè)增強(qiáng)質(zhì)量意識,、普及質(zhì)量管理知識,、培養(yǎng)質(zhì)量管理人才、提高質(zhì)量管理水平和國際競爭力做出了重要貢獻(xiàn),。
　　隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展,，企業(yè)的顧客都希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足質(zhì)量要求，因此許多企業(yè)開始實(shí)施質(zhì)量管理體系,，并通過第三方認(rèn)證的方式向顧客證明企業(yè)按照有效的質(zhì)量管理體系生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù),，從而提高顧客的信任和企業(yè)的國際/****競爭力。
同時通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證,，還可以使企業(yè)保持并提高質(zhì)量管理水平,；可以引導(dǎo)顧客正確選擇市場，擇優(yōu)選取提供合格產(chǎn)品的可靠的供應(yīng)商,；有利于防止國際貿(mào)易技術(shù)壁壘,，促進(jìn)企業(yè)國際貿(mào)易的發(fā)展。
正因如此,，質(zhì)量管理體系認(rèn)證的積極貢獻(xiàn)日益凸顯,，逐漸成為供應(yīng)鏈上的需求，被更多的企業(yè)所接納和采用,。
　　二,、小微企業(yè)質(zhì)量管理的核心理念　　本章結(jié)合小微企業(yè)質(zhì)量管理典型特點(diǎn)，依據(jù)前期研究和試點(diǎn)工作成果,，提出了小微企業(yè)在質(zhì)量管理工作中應(yīng)該始終堅(jiān)持的六個核心理念,、工作要點(diǎn)，這是小微企業(yè)應(yīng)用ISO 9001建立,、規(guī)范質(zhì)量管理工作的重要理念，包括正確認(rèn)識和樹立質(zhì)量管理的理念,；強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)的作用,，使領(lǐng)導(dǎo)的作用在質(zhì)量管理工作中的作用充分體現(xiàn)出來,；然而，只有領(lǐng)導(dǎo)作用是不夠的,，更要充分激發(fā)出企業(yè)的內(nèi)生動力,，建立長效機(jī)制，才能保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展,；在質(zhì)量管理的實(shí)際工作中要目標(biāo)明確,、重點(diǎn)突出、緊密聯(lián)系實(shí)際,，脫離實(shí)際的理論會變得毫無生機(jī),。
本章將具體說明如何將這些重要的管理理念，應(yīng)用于企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)際中,。
　　01,、樹立質(zhì)量管理理念　　在激烈的市場環(huán)境中，小微企業(yè)為了能夠更好地生存和發(fā)展,，需要更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量和具有一定競爭優(yōu)勢的其它因素,，如：更好的服務(wù)、更有競爭力的價格等,。
在小微企業(yè)中推行質(zhì)量概念的重要原因是生存,，如果企業(yè)能夠持續(xù)地比競爭對手更好的滿足或超越顧客的需要和期望，這些顧客就會被吸引,，企業(yè)的市場占有率就會增長,，企業(yè)就會有更好的生存機(jī)會。
注重質(zhì)量的小企業(yè)獲得的好處是很多的,，他所獲得的優(yōu)勢即更好的產(chǎn)品,，更低的價格，更多的顧客,，以及服務(wù)于顧客的更好的員工,。
所有這些因素都會成就一個更好的小企業(yè)，并在日趨激烈的市場競爭中得以生存,。
　　小微企業(yè)質(zhì)量管理理念的樹立,，要注重以下幾個方面：　　全過程的質(zhì)量管理。
強(qiáng)調(diào)兩個思想：　　一是預(yù)防為主,、不斷改進(jìn)的思想,；　　二是為顧客服務(wù)、增強(qiáng)顧客滿意的思想,。
　　質(zhì)量產(chǎn)生,、形成和實(shí)現(xiàn)的整個過程是由多個相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)組成的,，每一個環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況,。
　　全員的質(zhì)量管理,。
做好三點(diǎn)：　　一是抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)；　　二是制定各部門,、各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制,；　　三是開展形式多樣的全員性質(zhì)量活動。
　　企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié),、任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量,。
要使每一個員工清楚地了解實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要性。
　　全企業(yè)（全方位）的質(zhì)量管理,。
　　企業(yè)各管理層次都應(yīng)承擔(dān)并明確各自的質(zhì)量管理活動內(nèi)容,，企業(yè)各部門的質(zhì)量職能都要充分發(fā)揮，全價值鏈所有相關(guān)方協(xié)同的質(zhì)量管理,。
　　多方法的質(zhì)量管理,。
　　影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素是多種多樣的，因此質(zhì)量管理活動中廣泛使用與企業(yè)實(shí)際相適應(yīng)的各種方法,。
　　企業(yè)所建立的質(zhì)量管理體系一定要給予員工所需要的支持,，以便盡可能把**的、顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)送到顧客手中,。
每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工都應(yīng)樹立質(zhì)量管理的理念,，貫穿于實(shí)際工作之中。
　　02,、強(qiáng)化企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作用　　小微企業(yè)的***是企業(yè)質(zhì)量管理改進(jìn)的關(guān)鍵,。
前期調(diào)研結(jié)果顯示：在15000余位企業(yè)受調(diào)查者中有93%認(rèn)為“領(lǐng)導(dǎo)重視”是影響小微企業(yè)體系運(yùn)行有效性的主要因素。
強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用,，能夠使企業(yè)的質(zhì)量管理獲得更大的成功,，注重質(zhì)量管理的企業(yè)***應(yīng)在以下方面發(fā)揮作用：　　始終把目標(biāo)集中在通過持續(xù)改進(jìn)過程滿足顧客的需要上。
　　致力于有效地溝通企業(yè)的使命,、愿景和價值觀,，并鼓勵其他人完成企業(yè)的目標(biāo)。
　　始終通過建設(shè)團(tuán)隊(duì),，決策,、創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)和清除障礙方面支持其他人,，形成一個相互支持的環(huán)境并構(gòu)筑質(zhì)量觀念,。
　　始終讓員工了解企業(yè)的計(jì)劃和活動，給員工和團(tuán)隊(duì)以清楚,、**的反饋并幫助他們學(xué)習(xí),。
　　認(rèn)識到教育培訓(xùn)是員工和企業(yè)成功的關(guān)鍵，提供足夠的資源培訓(xùn)員工。
　　推動協(xié)作,，消除個人和部門的障礙,，建立支持和獎勵合作、信息共享,、團(tuán)隊(duì)合作的工作環(huán)境。
　　不斷推進(jìn)系統(tǒng)的,、可持續(xù)的質(zhì)量管理改進(jìn),。
　　03、激發(fā)企業(yè)內(nèi)生動力　　小微企業(yè)需要有一個強(qiáng)大的***,，這是企業(yè)取得成功的內(nèi)在因素,。
***設(shè)定遠(yuǎn)大的發(fā)展目標(biāo)，展示了企業(yè)的發(fā)展愿景,，然而他們設(shè)定的目標(biāo)通常需要許多年的努力來實(shí)現(xiàn),。
而支撐企業(yè)持續(xù)發(fā)展、不懈的努力,、向目標(biāo)逼近的動力來源于企業(yè)的內(nèi)部力量,，包括對自身優(yōu)勢的自信、持續(xù)的創(chuàng)新,、被企業(yè)激勵的員工等等,。
也只有這些內(nèi)部動力不斷的被激發(fā)出來，才能給與企業(yè)發(fā)展源源不斷的生命動力,。
　　因此,，小微企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、獲得成功,，就需要通過提升質(zhì)量管理水平,，建立自我完善、自我改進(jìn)的機(jī)制,，建立合理的激勵機(jī)制,、暢通的溝通渠道，發(fā)動全員的聰明才智,，共同參與到企業(yè)的發(fā)展中來,，提升對自身優(yōu)勢的自信，不斷的創(chuàng)新發(fā)展,，激發(fā)出企業(yè)的內(nèi)生動力,，支持企業(yè)能力提升，不斷地發(fā)展壯大,。
　　04,、聯(lián)系實(shí)際用好理論　　質(zhì)量管理是企業(yè)管理的內(nèi)容之一，質(zhì)量管理體系是企業(yè)經(jīng)營管理的組成部分。
ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量管理體系建立,、實(shí)施保持和持續(xù)改進(jìn)的要求,，這是一個很好的質(zhì)量管理工具和方法，但要用好這個“工具”,，使其能夠發(fā)揮出作用,，企業(yè)在應(yīng)用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系過程中，應(yīng)始終與實(shí)際相結(jié)合,，與質(zhì)量管理工作相融合,，避免出現(xiàn)脫離實(shí)際的情況。
　　在小微企業(yè)的運(yùn)行中,，應(yīng)用者必須意識到：ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用會在以下方面幫助企業(yè)的管理者對自身的過程實(shí)施更加科學(xué),、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化管理：　　源于顧客要求終于顧客滿意，這條經(jīng)營業(yè)務(wù)主線,，需運(yùn)用過程方法進(jìn)行動態(tài)的識別和確定,。
　　“管理職責(zé)”非常重要，所謂各司其責(zé),，每一個管理崗位的職責(zé)必須是明確的,，必要的授權(quán)和考核是小微企業(yè)在對于過程管理者履責(zé)方面的重要方式。
　　制定質(zhì)量管理體系的方針和目標(biāo),，對其宣講和評審,。
其實(shí)，在實(shí)際中我們會看到許多企業(yè)的管理者將自己的愿景,、追求,、質(zhì)量觀等張貼在墻上。
質(zhì)量目標(biāo)不能模糊,，而且質(zhì)量目標(biāo)要涉及對企業(yè)和顧客的重要事項(xiàng),，這一點(diǎn)很重要。
新版標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方面提出了更加具體的要求,，每位員工都要了解自身如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn),，這一點(diǎn)很重要。
另外,，目標(biāo)是通過過程的運(yùn)作實(shí)現(xiàn)的,，如：企業(yè)確立了****準(zhǔn)時交付的目標(biāo)，為了滿足該目標(biāo)可能會制定出一項(xiàng)裝配工作需要減少零件組裝周轉(zhuǎn)時間的指標(biāo),；在小微企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營中,，這類的目標(biāo)制定和事項(xiàng)情況的考核可能是普遍的，因?yàn)槌杀镜目刂剖歉咭患壍倪^程要求,。
　　企業(yè)需要確保有足夠的資源以保證產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn),。
資源包括工作場所,、設(shè)備、原材料,、資金和人員,。
還要確保對人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們有能力承擔(dān)分配的任務(wù),。
　　數(shù)據(jù)收集和分析活動在過程方法中起到重要作用,，通過這些活動，可提出改進(jìn)質(zhì)量管理體系的建議,，ISO 9001將反饋?zhàn)鳛橛辛Φ墓芾砉ぞ?，如果小微企業(yè)還未曾在自身的管理中運(yùn)用一定的數(shù)據(jù)分析的適當(dāng)技術(shù)，則通過運(yùn)用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn),，可能成為強(qiáng)化其企業(yè)業(yè)務(wù)管理能力的工具。
企業(yè)應(yīng)識別潛在的改進(jìn)機(jī)會,，如果證明其確實(shí)存在,，就應(yīng)采取必要的措施將其付諸實(shí)踐。
　　05,、明確目標(biāo)突出重點(diǎn)　　每個小微企業(yè)都有一個最基本的目標(biāo)-服務(wù)顧客,，對于有更高追求的小微企業(yè)，在設(shè)定目標(biāo)時,，不僅要考慮短期的效率,，而且要考慮長期的效果；不僅要考慮銷售額的增長,，而且要考慮利潤的增長,；不僅要考慮市場推動，而且要考慮技術(shù)推動,；不僅要抓住外部機(jī)遇,，而且要提升內(nèi)部能力；不僅要考慮產(chǎn)品創(chuàng)新,，而且要進(jìn)行流程創(chuàng)新,；不僅要打造產(chǎn)品的競爭力，而且要提升服務(wù)的競爭優(yōu)勢,；不僅要關(guān)注內(nèi)部的能力提升,，而且要考慮外部過程；管理者不僅要提出目標(biāo)和原則,，而且要關(guān)注流程和細(xì)節(jié),。
　　每個小微企業(yè)都包括若干個管理過程，過程的運(yùn)作最終目的就是滿足顧客需要,。
將這些過程有機(jī)整合,，建立完善的質(zhì)量管理體系。
但所謂“完善”并不是“眉毛胡子一把抓”，要梳理出這些過程中的“關(guān)鍵過程”,，也就是對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有顯著影響的過程,，以及管理較為薄弱的過程，把這些確定為管理重點(diǎn),，能夠大幅提升管理效能,。
　　06、持續(xù)改進(jìn)注重長效　　小微企業(yè)的***必須意識到：質(zhì)量管理工作不是“一蹴而就”的,，ISO 9001也不是能夠“藥到病除”的“神器”,。
ISO 9001質(zhì)量管理體系提供的一套管理方法，幫助企業(yè)建立起長效機(jī)制,，通過不斷的優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn),，獲得持續(xù)的成功。
所以,，做質(zhì)量管理工作,，應(yīng)注重長效，擁有了持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制,，才真正獲得發(fā)展的內(nèi)生動力,，這樣的小微企業(yè)才能夠不斷的走向一個又一個的成功。
　　三,、小微企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)方法步驟　　小微企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)應(yīng)按照“策劃（P）- 實(shí)施（D）- 檢查（C）- 改進(jìn)（A）”原則,，具體操作中可以參考以下方法步驟開展，包括管理知識學(xué)習(xí),、內(nèi)外環(huán)境調(diào)研,、核心過程梳理、管理制度建設(shè),、支持資源配置,、生產(chǎn)過程控制、跟蹤檢查評價,、持續(xù)改進(jìn)績效等八個步驟,。
　　01、管理知識學(xué)習(xí)　　小微企業(yè)為了確保自身不被市場淘汰,，企業(yè)需要通過運(yùn)營管理來獲得當(dāng)前的成功,，并通過戰(zhàn)略管理來建立未來成功的潛力，從而獲得未來的成功,，而管理知識的學(xué)習(xí)是至關(guān)重要的,。
　　ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)是小微企業(yè)管理者掌握管理知識的學(xué)習(xí)讀本，開展管理實(shí)踐的教程,。
標(biāo)準(zhǔn)從企業(yè)所處環(huán)境的分析研究,，理解顧客和相關(guān)方的需求和期望,，戰(zhàn)略和方針的制定、展開和溝通,，資源管理,，員工的參與和激勵，與合作伙伴的關(guān)系,，知識,、信息和技術(shù)管理，監(jiān)督檢查評價,，改進(jìn),、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面提出了要求。
為企業(yè)在解決規(guī)范管理,、戰(zhàn)略管理和運(yùn)營管理中存在的問題提供指南和解決方案,。
　　針對不同崗位人員，需要的知識是不同的,，應(yīng)當(dāng)分層次進(jìn)行質(zhì)量管理知識的學(xué)習(xí),，培訓(xùn)形式可以根據(jù)實(shí)際需要采取集中培訓(xùn)或自行學(xué)習(xí)等。
培訓(xùn)的重點(diǎn)和落腳點(diǎn)要放在應(yīng)用質(zhì)量管理知識,、方法解決質(zhì)量管理痛點(diǎn)問題上。
　　對高層領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人（領(lǐng)導(dǎo)小組）以培訓(xùn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基本思想,、核心理念,、管理原則、**案例為主,。
　　對主管部門,、制度建設(shè)工作組成員以培訓(xùn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、管理工具,、實(shí)施指南等,。
　　對制度建設(shè)工作組、文件編寫人員以講解文件基本結(jié)構(gòu),、編寫技巧,、編寫工具為主。
　　企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)通過學(xué)習(xí)來進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新,。
學(xué)習(xí)的目的是將個人的知識進(jìn)行匯總,、共享，使其結(jié)晶成為企業(yè)的知識,，利用企業(yè)的知識推動改進(jìn)與創(chuàng)新　　02,、內(nèi)外環(huán)境調(diào)研　　企業(yè)的任何活動，都是在社會環(huán)境中進(jìn)行的,，而環(huán)境又受國家的政治,、經(jīng)濟(jì),、技術(shù)、社會文化的限定與影響,。
因此,，企業(yè)在確定意圖（目的）、目標(biāo)和戰(zhàn)略時,，必須從環(huán)境的研究與分析開始,。
小微企業(yè)要生存和發(fā)展就要認(rèn)清自己所處的環(huán)境，找準(zhǔn)自己在生態(tài)系統(tǒng)中的位置,，從而確定自己生存發(fā)展的目標(biāo)和模式,。
　　企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境包括企業(yè)的物質(zhì)環(huán)境和文化環(huán)境。
它反映了企業(yè)所擁有的客觀物質(zhì)條件和工作狀況以及企業(yè)的綜合能力,，是企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的內(nèi)部基礎(chǔ),。
因此，企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析也可稱為企業(yè)內(nèi)部條件分析,，其目的在于掌握企業(yè)實(shí)力現(xiàn)狀,，找出影響企業(yè)的關(guān)鍵因素，辨別企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢,，以便尋找外部發(fā)展機(jī)會,，確定企業(yè)戰(zhàn)略。
如果說外部環(huán)境給企業(yè)提供了可以利用的機(jī)會的話,，那么內(nèi)部條件則是抓住和利用這種機(jī)會的關(guān)鍵,。
只有在內(nèi)外環(huán)境都適宜的情況下，企業(yè)才能健康發(fā)展,，因此要對小微企業(yè)進(jìn)行內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)研,。
　　企業(yè)基本情況摸底　　要通過多種方式，從不同層面,、角度了解企業(yè)定位和發(fā)展方向,、影響企業(yè)生存和發(fā)展的痛點(diǎn)，包括：提供的產(chǎn)品或服務(wù),、各部門職責(zé)權(quán)限,、既有規(guī)章制度和管理文件、產(chǎn)品或服務(wù)主要流程和關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn),、質(zhì)量分析報(bào)告或經(jīng)濟(jì)運(yùn)行報(bào)告,、目前存在的問題或期望得到的改進(jìn)等。
　　評估關(guān)鍵質(zhì)量問題,，提出體系建設(shè)方案　　結(jié)合實(shí)際,，按照各部門現(xiàn)有質(zhì)量管理規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn),、專業(yè)法規(guī)/強(qiáng)制性要求等進(jìn)行評估,，找到痛點(diǎn)問題,、關(guān)鍵質(zhì)量問題并企業(yè)相關(guān)人員開展交流，研究解決方案,，制定體系建設(shè)方案,。
質(zhì)量管理體系建設(shè)方案包含但不限于：質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品或服務(wù)范圍、質(zhì)量管理體系文件架構(gòu),、質(zhì)量管理體系文件編制和審批及發(fā)布方式,、質(zhì)量管理體系建設(shè)總體推進(jìn)計(jì)劃等。
　　03,、核心過程梳理　　小微企業(yè)與大型企業(yè)的管理是不同的,，每個小微企業(yè)都面臨著規(guī)范管理、戰(zhàn)略管理,、運(yùn)營管理的問題,。
規(guī)范管理主要考慮規(guī)范行為層面及行為的價值問題，研究如何解決企業(yè)政策中價值和利益沖突的問題,。
戰(zhàn)略管理可以被視為總體規(guī)劃,，長期協(xié)調(diào)各個部門共同運(yùn)作，包括所有長期的和成功與否密切相關(guān)的決策,。
運(yùn)管管理的對象是對運(yùn)行中的核心過程進(jìn)行直接的控制,。
對核心過程的梳理是首要任務(wù)。
　　核心過程是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的過程,，要實(shí)現(xiàn)規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量,，就必須加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的控制和管理。
為了便于實(shí)現(xiàn)控制和管理,，需要將產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程分解，形成互相聯(lián)系又相對獨(dú)立的子過程,。
子過程的多少和子過程的名稱根據(jù)產(chǎn)品的各類,、復(fù)雜程度和企業(yè)的功能具體確定。
企業(yè)的提供的產(chǎn)品大致可分為四大類,，即硬件,、流程性材料、軟件和服務(wù),。
不同類型產(chǎn)品的質(zhì)量形成過程不盡相同,。
　　為了做到對質(zhì)量形成過程進(jìn)行有效的控制和管理，要落實(shí)各階段的質(zhì)量管理工作,，以硬件產(chǎn)品生產(chǎn)為例,，典型過程包括12個：營銷和市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā),、過程策劃和開發(fā),、采購,、生產(chǎn)制造、驗(yàn)證,、包裝和貯存,、銷售和交付、安裝和投入運(yùn)行,、技術(shù)支持和服務(wù),、售后、用后處置（當(dāng)然不同規(guī)模,、行業(yè)小微企業(yè)可能只包括以下部分過程,，僅供參考）。
具體是：　　營銷和市場調(diào)研　　市場調(diào)研是產(chǎn)品形成過程的起點(diǎn),，為了研發(fā)一項(xiàng)新產(chǎn)品進(jìn)行市場調(diào)查并反饋用戶的需求,，為下一步產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供必要的信息；在產(chǎn)品銷售后,，收集分析產(chǎn)品用戶反饋信息,，以便進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
　　產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)　　此階段的工作是將用戶需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)圖紙和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),，并進(jìn)行試制直至拿出符合用戶要求或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的樣品,，做到技術(shù)先進(jìn)，使用方便,、可靠,，經(jīng)濟(jì)合理。
　　過程策劃和開發(fā)　　過程策劃和開發(fā)是根據(jù)設(shè)計(jì)制定工藝方案,，確定工藝路線,，編制工藝文件，設(shè)計(jì)工藝裝備,，使各個工序和作業(yè)都按照制定的程序和方法在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn),。
　　采購　　物資采購是妥善地控制貨源情況，保證進(jìn)廠的各種物資符合設(shè)計(jì)規(guī)定的要求,。
　　生產(chǎn)制造　　生產(chǎn)制造過程是根據(jù)設(shè)計(jì)和工藝技術(shù)文件的規(guī)定,， 控制影響制造質(zhì)量的各項(xiàng)因素，使它們處在正常受控狀態(tài)之下,，保證制造質(zhì)量符合設(shè)計(jì)要求,。
　　驗(yàn)證　　驗(yàn)證職能是根據(jù)圖紙、規(guī)范,、工藝和其他技術(shù)文件的規(guī)定,，對入廠的原料、材料、外購件,、外協(xié)件的質(zhì)量和工序,、成品、包裝的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn),，保證不合格的外購物資不入庫,、不合格的工序不轉(zhuǎn)序、不合格的零件不裝配,、不合格的成品不出廠,。
　　包裝和貯存　　包裝是生產(chǎn)過程的最后一道工序，包裝和標(biāo)簽的質(zhì)量應(yīng)符合有關(guān)技術(shù)文件的規(guī)定,，確保經(jīng)過包裝的產(chǎn)品在合理的貯存,、裝卸、運(yùn)轉(zhuǎn)中完好無損,。
　　銷售和交付　　這一階段要做好廣告宣傳,，建立銷售網(wǎng)點(diǎn)，向買方提供切合實(shí)際的書面保證,，按合同交貨,。
　　安裝和投入運(yùn)行　　有些產(chǎn)品需要到用戶那里進(jìn)行現(xiàn)場安裝，這就要求選派合適的技術(shù)人員,，工人按照有關(guān)技術(shù)指導(dǎo)文件進(jìn)行安裝,。
安裝后進(jìn)行試車、檢驗(yàn),、待一切正常后交用戶驗(yàn)收,。
　　技術(shù)支持和服務(wù)　　技術(shù)支持和服務(wù)是指用戶掌握產(chǎn)品的安裝、調(diào)試,、使用和維護(hù),，及時處理用戶意見，對質(zhì)量有問題的產(chǎn)品實(shí)行保修,、保換,、保退的制度，對用戶負(fù)責(zé)到底,。
　　售后　　售后跟蹤是考慮建立早期報(bào)告系統(tǒng),，立即報(bào)告產(chǎn)品故障,、缺陷情況,，以確保迅速采取糾正措施。
　　用后處置　　有些產(chǎn)品,，如鉛酸蓄電池,，在其壽命期結(jié)束后，必須嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進(jìn)行處置,，以免造成環(huán)境污染,。
　　小微企業(yè)流程梳理需要集中時間和人力,，在一定時間階段內(nèi)開展，根據(jù)各部門管理職責(zé),，明確流程負(fù)責(zé)部門與崗位,，建立業(yè)務(wù)流程管理責(zé)任機(jī)制；梳理業(yè)務(wù)流程,，描述流程基本步驟,、重大風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵控制措施，理清規(guī)章制度,；然后,，進(jìn)行流程要素的系統(tǒng)分析，確定核心過程,，完善主要業(yè)務(wù)流程,。
　　04、管理制度建設(shè)　　在解決了過程和過程的實(shí)現(xiàn)途徑的基礎(chǔ)上,，編制必要的文件是十分重要的管理活動,。
小微企業(yè)面臨的問題是如何通過文件實(shí)現(xiàn)對過程的適當(dāng)規(guī)定和對于過程的有效管理，小微企業(yè)對于過程管理所需的文件和記錄的控制較之大型企業(yè)存在較多的問題,。
可能沒有專人負(fù)責(zé),，甚至于重要的技術(shù)文件在某個人員手中掌握，文件的編制,、使用,、更新更是不規(guī)范，而標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用目的恰是要在此方面幫助管理者用正確的方式使得文件的管理規(guī)范和有序,，以做到有章可循,、有據(jù)可查。
　　需要說明的是,，文件的多少,、復(fù)雜程度要結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際需要、人員的知識水平和理解力等自行確定,，本節(jié)給出的制度層次,，是一個較為完整、全面的架構(gòu),，在企業(yè)實(shí)際應(yīng)用過程中,，應(yīng)結(jié)合自身需要確定自身的文件制度架構(gòu)，不一定“完全復(fù)制”,。
至于文件制度的形式可以自行選擇,，可以是紙質(zhì)版，也可以是電子化的，或者固化到信息化系統(tǒng)中,。
　　管理制度層次結(jié)構(gòu)　　a） 頂層制度　　要展現(xiàn)企業(yè)的使命愿景,、質(zhì)量方針和總體目標(biāo)，明確企業(yè)內(nèi)部職責(zé)權(quán)限,，闡述規(guī)劃計(jì)劃,、資源保障、生產(chǎn)經(jīng)營,、監(jiān)督評價,、改進(jìn)提升等各項(xiàng)活動及他們之間的相互關(guān)系。
　　b） 次級制度　　可以是上述活動的程序性文件（也稱程序文件）,，也可以是企業(yè)管理制度和生產(chǎn)經(jīng)營流程性文件,，或者這些文件的組合，取決于企業(yè)質(zhì)量管理模式,、文件需求程度,、信息化應(yīng)用等，該級文件應(yīng)配有相應(yīng)的記錄,，以保留活動的結(jié)果（證據(jù)）,。
　　c） 具體產(chǎn)品和服務(wù)的工藝技術(shù)規(guī)程　　此類文件行業(yè)特點(diǎn)非常突出，體系建設(shè)過程主要為識別和獲取外部技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,、梳理和完善內(nèi)部工藝技術(shù)文件,、建立關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)和明晰判定準(zhǔn)則、建立數(shù)據(jù)收集和分析評價機(jī)制,。
此類文件也應(yīng)配有相應(yīng)的記錄,，以保留產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求的結(jié)果（證據(jù)）。
　　文件的形式可結(jié)合行業(yè)及自身特點(diǎn),，結(jié)構(gòu)框架也可自行按方便,、實(shí)用的原則來確定。
　　管理制度建設(shè)原則　　小微企業(yè)質(zhì)量管理制度建設(shè)應(yīng)遵循以下原則：　　- 尊重企業(yè)原有的行之有效的各類文件,。
　　- 管理制度應(yīng)突出重點(diǎn),、關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、注重過程結(jié)果,。
　　- 在創(chuàng)建和更新文件時,，企業(yè)應(yīng)決定所適用的標(biāo)識、格式和媒介,，以及如何評審和批準(zhǔn)這些信息,。
　　- 根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，采用適當(dāng)?shù)姆绞胶褪侄蝿?chuàng)建和更新文件,，如使用電子手段允許編輯和批準(zhǔn),，或使用硬拷貝系統(tǒng)并以書面形式規(guī)定發(fā)布、評審和控制文件的職責(zé),。
　　- 文件控制還包括編制,、批準(zhǔn)、分發(fā),、訪問,、檢索和使用、存儲和防護(hù),、變更控制,、保留和處置。
　　- 記錄是指對完成的活動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件,，應(yīng)對記錄表格的設(shè)計(jì),、記錄的標(biāo)識、貯存,、保護(hù),、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控制,。
　　管理制度表現(xiàn)形式　　小微企業(yè)質(zhì)量管理制度文件形式可以更加靈活,，可采用任何載體和形式，如采用任何媒介的記錄,、照片,、圖片、視頻,、音頻等,。
業(yè)務(wù)流程可以用圖片、光盤等形式展示,，遵循企業(yè)原有制度,。
制度可以分層級，也可以將層級逐一梳理確定為精小,、實(shí)用型制度,。
圖3-1給出了示例，幫助小微企業(yè)更好的理解,。
　　05,、支持資源配置　　小微企業(yè)為了確保自身不被市場淘汰，企業(yè)需要通過運(yùn)營管理,、戰(zhàn)略管理等實(shí)現(xiàn)不斷的改進(jìn)和提升,。
通過過程運(yùn)轉(zhuǎn)，將物料資源等轉(zhuǎn)化為顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù),，這個過程需要耗費(fèi)一定的資源支持,。
但由于資源有限,，再加上市場競爭帶來的壓力，合理配置各項(xiàng)生產(chǎn)要素,，產(chǎn)生一個最低成本和**成效的組合,，這也是獲得成功的關(guān)鍵所在。
　　在完成核心過程梳理,，投入運(yùn)行過程中,，應(yīng)識別必須的支持資源，包括人力,、財(cái)務(wù),、物資、設(shè)備等等,，通過合理的資源配置,，實(shí)現(xiàn)管理效益的最大化。
　　06,、生產(chǎn)過程控制　　生產(chǎn)過程和過程管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中重要概念和基本方法,。
從企業(yè)的戰(zhàn)略管理、方針目標(biāo)管理,、核心過程都需要通過過程管理來落實(shí),。
　　明確要求　　要對過程進(jìn)行控制，首先要識別過程的投入和產(chǎn)出,，與這個過程相關(guān)的顧客和供方,，明確過程需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。
應(yīng)當(dāng)明確過程的要求,，確保這些要求清晰并可測量,。
過程要求來自于顧客和其他相關(guān)方，核心過程的要求包括質(zhì)量,、生產(chǎn)率,、成本、周期時間,、準(zhǔn)時率,、應(yīng)變能力等。
　　過程設(shè)計(jì)　　明確過程的輸入（投入）和輸出（產(chǎn)出）后,，就可以開始策劃和設(shè)計(jì)過程如何控制,，以確保實(shí)現(xiàn)的輸出（產(chǎn)出）達(dá)到要求，在過程設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)有效利用新技術(shù)和企業(yè)獲得到的有關(guān)信息,。
過程設(shè)計(jì)的輸出（產(chǎn)出）一般包括流程圖,、控制要求（技術(shù)文件、工藝,、程序,、作業(yè)指導(dǎo)書,、規(guī)定、辦法）和評價準(zhǔn)則（如關(guān)鍵績效指標(biāo)）等,。
　　為了明確過程的要素（過程管理者,、過程績效目標(biāo)、過程輸入,、過程輸出、過程準(zhǔn)則方法,、過程資源及過程風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇）,，明確為完成過程的績效應(yīng)具備的條件及控制要求，可以建立《過程識別卡》,。
特別是過程的輸入及輸出明確了與其他過程的聯(lián)系關(guān)系,，明確了各過程物資、能量的傳遞,，特別是信息的傳遞,，確定了各過程相互聯(lián)絡(luò)、制約的關(guān)系,。
形成了一張內(nèi)控網(wǎng)絡(luò),。
各過程都在這個網(wǎng)絡(luò)下按部就班的運(yùn)行，以實(shí)現(xiàn)過程的績效目標(biāo),。
　　過程實(shí)施　　企業(yè)應(yīng)當(dāng)有效和高效地實(shí)施過程,，重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵過程，以確保過程輸出（產(chǎn)出）滿足過程要求,。
依據(jù)主要過程要求,，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視,、控制和改進(jìn)主要過程,。
對過程影響因素（人、機(jī),、料,、法、環(huán),、測）和結(jié)果進(jìn)行測量,，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)、控制和管理過程,。
　　過程的評價和改進(jìn)　　企業(yè)運(yùn)行中應(yīng)注意保留運(yùn)行記錄,、數(shù)據(jù)、績效改進(jìn)等資料,。
收集體系運(yùn)行過程中的意見反饋,、出現(xiàn)的問題等,，對過程進(jìn)行測量和評價。
對過程的評價主要是評價其有效性,、有效率和適宜性,。
企業(yè)需要不斷改進(jìn)和優(yōu)化過程，提高實(shí)施的有效性和效率,。
減少過程波動,，使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致。
　　07,、跟蹤檢查評價　　小微企業(yè)需要根據(jù)自身行業(yè),、產(chǎn)品、服務(wù)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)大小策劃監(jiān)督檢查活動,，確保各項(xiàng)活動能夠反映企業(yè)的質(zhì)量管理績效,。
監(jiān)視和測量活動可以分為三個層面，日常的監(jiān)視和測量（檢驗(yàn),、試驗(yàn),、巡查等）；系統(tǒng)的監(jiān)視和測量（體系審核,、顧客滿意度測量）,；高層領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)視和測量（管理評審和評價）。
　　日常檢查　　企業(yè)需要規(guī)定明確日常檢查的職責(zé)和相關(guān)規(guī)定,，包括產(chǎn)品的檢驗(yàn),、試驗(yàn)，生產(chǎn)過程的巡查等,，尋找改進(jìn)機(jī)會,。
　　內(nèi)部審核　　內(nèi)部審核可用于確定公司的質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求和公司的相關(guān)要求。
企業(yè)依據(jù)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求,，確定企業(yè)質(zhì)量管理體系符合程度的有效工具,，為了解、分析和持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的績效提供有價值的信息,。
內(nèi)部審核的信息可用于：處理問題和不符合項(xiàng),；與**的比較；在企業(yè)內(nèi)推廣好的做法,；增強(qiáng)過程之間的相互理解,。
　　企業(yè)跟據(jù)實(shí)際成立內(nèi)審小組，編制內(nèi)審計(jì)劃,，并按計(jì)劃企業(yè)內(nèi)審,。
小微企業(yè)的內(nèi)部審核應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注實(shí)際業(yè)務(wù)過程的操作一致性，以產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的痕跡為主線進(jìn)行審核,。
標(biāo)準(zhǔn)對文件和記錄的載體沒有明確的要求,，電子化的方式可以接受,，因此內(nèi)審員不應(yīng)刻意要求采取何種方式，非紙質(zhì)文件信息也應(yīng)關(guān)注,，如：看板,、圖樣、工藝圖等,。
　　管理評審　　管理評審應(yīng)由最高管理者參加并主持的,、與公司戰(zhàn)略方向保持一致的活動，是對質(zhì)量管理體系績效的有關(guān)信息進(jìn)行評審,，以確定體系是否：仍然適合公司目的,、仍然充分以及仍然能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。
包括：對企業(yè)所處環(huán)境的信息,；績效的測量,，特別是關(guān)鍵績效,；產(chǎn)品和服務(wù)符合性的信息,；內(nèi)部審核的結(jié)果；風(fēng)險(xiǎn)評估,；來自顧客和其他相關(guān)方的反饋等,。
評審程序如下：　　- 確定評審時間，準(zhǔn)備管理評審資料,。
　　- 總經(jīng)理主持進(jìn)行管理評審會議,、各相關(guān)管理者參加評審。
　　- 編制管理評審報(bào)告,，并報(bào)批下發(fā),。
　　- 針對管理評審的建議制定有針對性的改進(jìn)措施。
　　- 跟蹤并驗(yàn)證改進(jìn)措施的有效性,。
　　08,、持續(xù)改進(jìn)績效　　在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程和檢查評價中企業(yè)應(yīng)注意收集意見反饋、出現(xiàn)的問題等,，企業(yè)應(yīng)評審體系建設(shè)的符合性,、適宜性，企業(yè)進(jìn)行修改完善和改進(jìn),。
小微企業(yè)應(yīng)持續(xù)地評價其整體績效和管理體系中各個過程的績效,，以確定改進(jìn)與創(chuàng)新的機(jī)會。
　　企業(yè)應(yīng)控制和管理改進(jìn)活動可能帶來的風(fēng)險(xiǎn),。
對于內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題和管理評審提出的改進(jìn)建議,，應(yīng)進(jìn)行策劃并實(shí)施（或制定可行的實(shí)施計(jì)劃），通過改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),、糾正和預(yù)防不利影響以及提高質(zhì)量管理體系的績效和有效性等改進(jìn)措施,，健全完善改進(jìn)機(jī)制,。
　　可以改進(jìn)的方面包括：改進(jìn)自己的工作、節(jié)約能源材料及其他資源,、改進(jìn)工作環(huán)境,、改進(jìn)機(jī)器和流程、改進(jìn)辦公室工作,、改進(jìn)模具和工具,、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、構(gòu)思新產(chǎn)品,、顧客服務(wù)與顧客關(guān)系等,。
識別出改進(jìn)機(jī)會后，按照改進(jìn)“明確問題,、現(xiàn)狀把握,、分析問題原因、擬定對策并實(shí)施,、效果的確認(rèn),、防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化、總結(jié)”七個步驟進(jìn)行改進(jìn),。
實(shí)施改進(jìn)有不同的方法,，例如：　　- 采取措施避免再次出現(xiàn)不合格。
　　- 在現(xiàn)有過程,、產(chǎn)品和服務(wù)范圍內(nèi),，開展小規(guī)模的持續(xù)改進(jìn)活動。
　　- 啟動重大更改的項(xiàng)目,，實(shí)施新過程,、生產(chǎn)新產(chǎn)品或提供新服務(wù)，引入顛覆性的新技術(shù)或新變革,。
　　改進(jìn)不必同時發(fā)生在所有領(lǐng)域,，但應(yīng)該具有持續(xù)性。