一、神秘顧客簡介與應用行業(yè)

神秘顧客調(diào)查,，即由經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員,，在指定的時間里扮演成顧客，通過購買產(chǎn)品,、體驗服務,、業(yè)務咨詢等行為，對事先設計的包括硬件,、軟件和人員服務等一系列問題,，逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式, 包括各調(diào)查范圍內(nèi)的整體環(huán)境、所有為顧客服務的相關人員,，這種檢測是以客戶的體驗為中心,，涉及客戶服務的各個"觸點"的全方位評估。

神秘顧客調(diào)查行業(yè)廣泛,，一般應用于注重窗口服務的行業(yè),，如：電信營業(yè)廳、銀行網(wǎng)點,、連鎖酒店,、房地產(chǎn)售樓處、汽車4S店,、加油站,、連鎖餐飲、產(chǎn)品專柜,、各行業(yè)連鎖店/直營店等（如電器,、家居等）、政府行政窗口等等,。

對于神秘顧客的執(zhí)行,，大多公司要么委托專業(yè)的綜合市場調(diào)研機構去執(zhí)行（如上書房信息咨詢、蓋洛普等）,，要么委托專業(yè)的神秘顧客調(diào)研公司（如深圳神秘顧客SMS）去做,，這些公司大多有訓練有素的專業(yè)暗訪隊伍與暗訪工具，經(jīng)驗也更加豐富,。

二,、神秘顧客調(diào)查的作用
1,、可及時發(fā)現(xiàn)問題，改正不足

監(jiān)督銷售及服務網(wǎng)點硬件環(huán)境及服務質(zhì)量,，及時發(fā)現(xiàn)并改正網(wǎng)點服務不足,，提高客戶滿意度，留住老顧客,，發(fā)展新顧客,。

 2、提升業(yè)務水平,，保證優(yōu)勢服務

通過神秘顧客的暗訪,，在與獎罰制度結合以后，可以給服務人員時刻保持一種無形壓力,，促使其在整個工作期間始終不敢放松,，主動提高自身的業(yè)務素質(zhì)，保證良好的服務質(zhì)量,。

3,、加大企業(yè)的監(jiān)督管理機制

神秘顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”,，包括人力資源管理,、流程管理、現(xiàn)場管理等等企業(yè)管理的多方面內(nèi)容,，實現(xiàn)管理水平的提升,。

4、了解競爭對手,，增強競爭力

通過神秘顧客對競爭對手的檢查,，了解與競爭對手相比的服務優(yōu)勢和差距；系統(tǒng)地分析深層次的原因,，能夠提提升管理方法,，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力,。