拼多多代運營 拼多多客情維護(hù),，減少客戶投訴的處理技巧

拼多多商家現(xiàn)在日益龐大，想要提升權(quán)重跟店鋪的銷量,，除了產(chǎn)品本身物美價廉,，客戶維護(hù)，減少客戶投訴也是非常重要的,；

很多商家會覺得,，我只要把包裹交給快遞方就萬事大吉了。

中間就算出現(xiàn)問題也不關(guān)我的事,，我是賣東西的,，又不是送快遞的。

如果你是這樣的想法,，建議你不要開網(wǎng)店了,，因為這種想法真的不可取，因為快遞公司是你選的嘛,，你當(dāng)然要為此負(fù)責(zé)啦,！

沒處理好物流類問題，除了買家流失,，你可能還要面臨：

①DSR評分中物流一項得分低,，影響活動報名

②買家對服務(wù)產(chǎn)生強烈不滿，發(fā)起投訴

③買家流失,，進(jìn)行退款等相關(guān)申請,。

本節(jié)課詳細(xì)分析物流類常見的五大問題，教你輕松應(yīng)對物流難題,。

一,、物流信息不更新

“我的快遞怎么一直停在XX，什么情況？,？”

這種情況一般有幾個原因：①快遞爆倉了,，來不及更新。像618,、雙十一等大促的時候,，包裹過多，就會來不及更新,。②快遞中途丟件了,。③快遞分揀出錯，寄錯了網(wǎng)點

客服遇到買家來詢問的時候應(yīng)該如何處理呢,？

步：查看訂單物流詳情

客服除了在拼多多后臺查詢物流信息,，還可以在快遞的官方網(wǎng)址查詢及確認(rèn)。后臺有時候可能會出現(xiàn)延遲更新的情況,，所以好兩邊都查查看,。

如果能夠獲取到物流信息：立即告訴買家（好附上物流截圖）。

第二步：如果確實沒有物流信息,，及時聯(lián)系快遞客服,，催快遞，給方案,。

有時候因為快遞方那邊可能也不能馬上給結(jié)果,，需要等待快遞結(jié)果，所以要對買家進(jìn)行適當(dāng)安撫,，以及約定處理時間,。

【處理方案參考】親親，不要著急,。我們已經(jīng)幫你問了,，快遞那邊需要一點時間回復(fù)，但是你可以放心,，我們一定會幫你解決問題的。如果沒有回復(fù),，明天早上一定回復(fù)您,。

核心就是讓買家感受到：我這個貨發(fā)出去產(chǎn)生的問題，我會負(fù)責(zé)到底,。很多時候,，買家擔(dān)心的不是快遞出現(xiàn)問題了，而是快遞出現(xiàn)問題了卻沒有人幫她解決,。

第三步：做好備注,，及時跟進(jìn)，直到問題解決。

給訂單做好備注,。因為一個訂單的問題,，未必能夠解決完?？赡苁强头嗀來處理,，明天可能就變成客服B來跟蹤這個單。如果訂單沒備注,，很容易就遺漏了訂單問題或者是客服又需要花時間看一遍聊天記錄,、再詢問一次，給買家的體驗會很不好,。

每天及時跟進(jìn)物流有問題的訂單,，然后給買家做回復(fù)，讓買家放心,。

二,、物流超區(qū)

“在嗎？快遞讓我自己去網(wǎng)點自取,，不給我送,。我在鄉(xiāng)里到網(wǎng)點特別遠(yuǎn)啊，去的路費比買的東西還貴了怎么辦,！”

我們先來看一下超區(qū)的原因有哪些,？

①快件自取

②超區(qū)不達(dá)，自動退回

③無派送網(wǎng)點,，自動退回

各個快遞在全國網(wǎng)點的覆蓋量是不一樣的,。比如：郵政快遞基本無盲點，有郵局的地方就有它,，而三通一達(dá)在偏遠(yuǎn)地區(qū)的網(wǎng)點就會少一點,。商家好是能夠合作多家快遞，相互補充盲區(qū),。中小商家考慮到成本沒辦法合作太多快遞,，那就要記錄一下超區(qū)的地方有哪些，針對這部分地方發(fā)可達(dá)到的快遞,。

那快遞已經(jīng)超區(qū)了,，客服要如何處理呢？

方案一：快遞轉(zhuǎn)發(fā)

與快遞溝通轉(zhuǎn)發(fā)可達(dá)到快遞,，讓買家時間能收到貨物,。

方案二：更換地址

與買家溝通更換可達(dá)到收貨地址。

方案三：重新補發(fā)

退回發(fā)貨快件,，為買家重新更換可達(dá)到快遞,。

三,、物流顯示簽收,，但是買家說沒有收到貨 

“老板,，在嗎？為什么我的包裹顯示簽收了,，可我沒收到”

這種情況一般有以下幾個原因：①快遞被他人代收（物業(yè),、同事、買家指定,、豐巢,、投遞員）但沒有及時通知到買家。②包裹丟失,。③運輸途中包裹外包裝破損,，快件直接退回④派送員聯(lián)系不上收件人，電花錯誤或地址不詳?shù)取?/p>

步：引導(dǎo)買家自行查找,，詢問身邊的人是否幫忙簽收,。

第二步：聯(lián)系投遞員，因為他是后直接處理這件事的人,，核實包裹簽收的具體情況,。

第三步：及時反饋買家解決方案，做好退款,、補償或補發(fā)等準(zhǔn)備,。比如：丟件協(xié)商重新安排發(fā)貨或退貨退款，信息錯了就核對可以收到貨的地址和聯(lián)系方式等,。

四,、快遞破損

“快遞盒都破了，這怎么辦,？”

快遞在運輸途中出現(xiàn)破損是很正常的情況,。如果是家具等大件商品、貴重物品這種容易在運輸途中出現(xiàn)問題的,，可以在商品詳情頁,、客服聊天頁提醒買家先驗貨后簽收，減少售后糾紛,。

當(dāng)買家來反應(yīng)快遞破損,，客服要如何處理呢？

步：讓買家提供完整的外包裝圖片,，需要有收件人信息及清晰的破損處。

第二步：讓買家從破損處拍照,，提供外包裝破損導(dǎo)致內(nèi)物破損的圖片,。

第三步：聯(lián)系快遞方,，要求快遞賠付

第四步：安撫買家情緒，商議退款或補發(fā)事宜,。 

五,、買家發(fā)貨后要求修改地址

“老板，我地址錯了,，可以改一下嗎,。”

這種情況客服需要先查看訂單狀態(tài)是否已經(jīng)簽收,。

①如果已經(jīng)簽收則無法更改地址,，和買家解釋就好，注意語氣溫柔一點哈,。

②如果快遞還未簽收,，聯(lián)系快遞方修改收件人信息。需要和快遞核對修改收件地址后是否會產(chǎn)生郵費,，如果產(chǎn)生郵費,，那郵費誰來承擔(dān)需要提前和買家溝通說明。