拼多多代運營 拼多多客情維護,，減少客戶投訴的處理技巧

拼多多商家現(xiàn)在日益龐大,，想要提升權(quán)重跟店鋪的銷量，除了產(chǎn)品本身物美價廉,，客戶維護，減少客戶投訴也是非常重要的；

很多商家會覺得,，我只要把包裹交給快遞方就萬事大吉了。

中間就算出現(xiàn)問題也不關(guān)我的事，我是賣東西的,，又不是送快遞的,。

如果你是這樣的想法，建議你不要開網(wǎng)店了,，因為這種想法真的不可取,，因為快遞公司是你選的嘛，你當然要為此負責啦,！

沒處理好物流類問題,，除了買家流失，你可能還要面臨：

①DSR評分中物流一項得分低,，影響活動報名

②買家對服務產(chǎn)生強烈不滿,，發(fā)起投訴

③買家流失，進行退款等相關(guān)申請,。

本節(jié)課詳細分析物流類常見的五大問題,，教你輕松應對物流難題。

一,、物流信息不更新

“我的快遞怎么一直停在XX,，什么情況？,？”

這種情況一般有幾個原因：①快遞爆倉了,，來不及更新。像618,、雙十一等大促的時候,，包裹過多，就會來不及更新,。②快遞中途丟件了,。③快遞分揀出錯，寄錯了網(wǎng)點

客服遇到買家來詢問的時候應該如何處理呢,？

步：查看訂單物流詳情

客服除了在拼多多后臺查詢物流信息,，還可以在快遞的官方網(wǎng)址查詢及確認。后臺有時候可能會出現(xiàn)延遲更新的情況,，好兩邊都查查看,。

如果能夠獲取到物流信息：立即告訴買家（好附上物流截圖）。

第二步：如果確實沒有物流信息,，及時聯(lián)系快遞客服,，催快遞，給方案,。

有時候因為快遞方那邊可能也不能馬上給結(jié)果,，需要等待快遞結(jié)果,，要對買家進行適當安撫，以及約定處理時間,。

【處理方案參考】親親,，不要著急。我們已經(jīng)幫你問了,，快遞那邊需要一點時間回復,，你可以放心，我們一定會幫你解決問題的,。如果沒有回復，明天早上一定回復您,。

核心就是讓買家感受到：我這個貨發(fā)出去產(chǎn)生的問題,，我會負責到底。很多時候,，買家擔心的不是快遞出現(xiàn)問題了,，而是快遞出現(xiàn)問題了卻沒有人幫她解決。

第三步：做好備注,，及時跟進,，直到問題解決。

給訂單做好備注,。因為一個訂單的問題,，未必能夠解決完?？赡苁强头嗀來處理,，明天可能就變成客服B來跟蹤這個單。如果訂單沒備注,，很容易就遺漏了訂單問題或者是客服又需要花時間看一遍聊天記錄,、再詢問一次，給買家的體驗會很不好,。

每天及時跟進物流有問題的訂單,，給買家做回復，讓買家放心,。

二,、物流超區(qū)

“在嗎？快遞讓我自己去網(wǎng)點自取,，不給我送,。我在鄉(xiāng)里到網(wǎng)點特別遠啊，去的路費比買的東西還貴了怎么辦,！”

我們先來看一下超區(qū)的原因有哪些,？

①快件自取

②超區(qū)不達,，自動退回

③無派送網(wǎng)點，自動退回

各個快遞在全國網(wǎng)點的覆蓋量是不一樣的,。比如：郵政快遞基本無盲點,，有郵局的地方就有它，而三通一達在偏遠地區(qū)的網(wǎng)點就會少一點,。商家好是能夠合作多家快遞,，相互補充盲區(qū)。中小商家考慮到成本沒辦法合作太多快遞,，那就要記錄一下超區(qū)的地方有哪些,，針對這部分地方發(fā)可達到的快遞。

那快遞已經(jīng)超區(qū)了,，客服要如何處理呢,？

方案一：快遞轉(zhuǎn)發(fā)

與快遞溝通轉(zhuǎn)發(fā)可達到快遞，讓買家時間能收到貨物,。

方案二：更換地址

與買家溝通更換可達到收貨地址,。

方案三：重新補發(fā)

退回發(fā)貨快件，為買家重新更換可達到快遞,。

三,、物流顯示簽收，買家說沒有收到貨 

“老板,，在嗎,？為什么我的包裹顯示簽收了，可我沒收到”

這種情況一般有以下幾個原因：①快遞被他人代收（物業(yè),、同事,、買家指定、豐巢,、投遞員）但沒有及時通知到買家,。②包裹丟失。③運輸途中包裹外包裝破損,，快件直接退回④派送員聯(lián)系不上收件人,，電花錯誤或地址不詳?shù)取?/p>

步：引導買家自行查找，詢問身邊的人是否幫忙簽收,。

第二步：聯(lián)系投遞員,，因為他是后直接處理這件事的人，核實包裹簽收的具體情況,。

第三步：及時反饋買家解決方案,，做好退款、補償或補發(fā)等準備,。比如：丟件協(xié)商重新安排發(fā)貨或退貨退款,，信息錯了就核對可以收到貨的地址和聯(lián)系方式等,。

四、快遞破損

“快遞盒都破了,，這怎么辦,？”

快遞在運輸途中出現(xiàn)破損是很正常的情況。如果是家具等大件商品,、貴重物品這種容易在運輸途中出現(xiàn)問題的,，可以在商品詳情頁、客服聊天頁提醒買家先驗貨后簽收,，減少售后糾紛,。

當買家來反應快遞破損，客服要如何處理呢,？

步：讓買家提供完整的外包裝圖片,，需要有收件人信息及清晰的破損處。

第二步：讓買家從破損處拍照,，提供外包裝破損導致內(nèi)物破損的圖片。

第三步：聯(lián)系快遞方,，要求快遞賠付

第四步：安撫買家情緒,，商議退款或補發(fā)事宜。 

五,、買家發(fā)貨后要求修改地址

“老板,，我地址錯了，可以改一下嗎,?！?/p>

這種情況客服需要先查看訂單狀態(tài)是否已經(jīng)簽收。

①如果已經(jīng)簽收則無法更改地址,，和買家解釋就好,，注意語氣溫柔一點哈。

②如果快遞還未簽收,，聯(lián)系快遞方修改收件人信息,。需要和快遞核對修改收件地址后是否會產(chǎn)生郵費，如果產(chǎn)生郵費,，那郵費誰來承擔需要提前和買家溝通說明,。