呼叫中心可分為外呼營銷和呼入服務兩大部分,。它形成的背景一是市場客戶的需求；二是技術的發(fā)展。是客戶為主導的市場形成，,、傳真、郵件等通信方式被客戶的廣泛應用,。通信技術迅速發(fā)展,。在技術和客戶的導向下，企業(yè)開始嘗試這種新型的市場推廣手段,，時至呼叫中心已經(jīng)成為一種快捷,、方便、高效的營銷方式,，其省時,、省力、省心,、低成本,、易部署等優(yōu)點深入人心。

呼叫中心系統(tǒng)包括以下功能：

PBX功能：完全數(shù)字化的系統(tǒng),，支持SS7、PRI等

ACD功能：話務智能排隊（排隊時長,、重點商戶,、專席受理等）

CTI功能：支持所有控制功能，包括：彈屏,、呼叫保持,、咨詢,、轉接呼叫、會議等

IVR功能：無限層次跳轉,，完全圖形化的呼叫流程設計,；支持靈活可編程的二次開發(fā)；

錄音功能：具備圖形化的錄音檢索和播放功能,，考核評價系統(tǒng)

實時監(jiān)控管理功能：包括系統(tǒng)負荷監(jiān)控,、來電排隊監(jiān)控、坐席工作狀態(tài)監(jiān)控等

報表功能：可自動生成各種系統(tǒng)報表,，用戶可定制特殊報表,。包括來務量統(tǒng)計、來電區(qū)域統(tǒng)計,、坐席工作量統(tǒng)計等

外撥系統(tǒng),、知識庫系統(tǒng)以及客戶關系管理系統(tǒng)

功能：

基本功能簽入、簽出,、空閑,、忙碌（小休、培訓,、會議….）,、應答、外呼,、內呼,、保

持、咨詢操作,、轉接操作,、會議操作。

班長座席功能：監(jiān)聽：監(jiān)聽座席與客戶之間的通話,，而座席與客戶雙方都不會察覺,。

攔截：將座席與客戶之間的通話攔截過來，座席退出,，變成班長與客戶通話,。強拆：監(jiān)聽座席與客戶通話中，強行終止坐席服務,。

狀態(tài)顯示功能：顯示忙碌,、空閑、事后處理等隊列狀態(tài),，顯示外呼來電,、振鈴、通話等坐席狀態(tài),。

屏幕彈出功能：軟支持屏幕彈出功能,，軟在坐席振鈴時,，通過來電事件接口彈出業(yè)務受理界面。并提供主叫號碼,、被叫號碼,、400號碼、來電技能組,、客戶按鍵信息,、客戶基本資料、聯(lián)系記錄,、訂單記錄等,。

IVR互轉：與IVR互轉，例如自動滿意度調查：當坐席在接答完用戶后,，將用戶轉入的滿意度IVR,，進行滿意度評價。

IVR交互式語音

IVR能為用戶提供而靈活的交互語音應答服務,，它可以提供7*24小時的不間斷服務,，能夠隨時應答用戶的呼叫并提供相應服務。在夜間無坐席工作,、呼叫無應答或長時間排隊等待的時候,，可以請求用戶留下號碼，以便服務人員及時回復,；能夠重復執(zhí)行呼叫中心中大量相同的操作,，減輕服務人員的工作量，提高呼叫中心的工作質量,，以便更好為用戶提供服務,；提供的身份驗證功能充分體現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)對用戶私人信息的尊重。當用戶需要個人身份驗證時,，可以通過按鍵輸入自己的個人信息（密碼等）,，而不需要告訴坐席臺，保證用戶信息的安全,。

ACD排隊

自動呼叫分配系統(tǒng),，負責將用戶自動分配到座席上，一般應包括兩個功能模塊：排隊功能和呼叫分配功能?，F(xiàn)在一般的通信平臺都具有一定的硬件ACD功能,，在客戶服務中心系統(tǒng)中設計有相應的軟件模塊，與通信系統(tǒng)的硬件ACD功能相配合,，可以將有不同需求的用戶分配給合適的話務員進行處理,。

通過ACD的靈活配置可以實現(xiàn)很多的運營目標。

通過配置能實現(xiàn)的運營目標包括：

保證服務水平

在話務非高峰期,，服務水平一般都能達到標準,。當出現(xiàn)話務高峰期時，如何保證服務水平是運營管理者需要解決的問題,。在話務高峰期保證服務水平的辦法很多,，比如可以采用語音引導勸阻方式，引導客戶錯過高峰期撥打或掛斷等待座席回撥,。這些都是可以編制好路由策略,，由ACD根據(jù)當前系統(tǒng)狀態(tài)自動調整的。

提高一次問題解決率

提高一次問題解決率一般有以下幾個做法：

來電記憶：一段時間內,，由近服務該客戶的坐席,，優(yōu)先接聽客戶。

專屬坐席：指定來電客戶的專屬坐席,，每次都由專屬坐席為客戶提供服務,。

坐席技能分配：將坐席的技能分配等級，由等級高的坐席優(yōu)先接聽客戶的來電,。

業(yè)務細分：例如咨詢中心提供產(chǎn)品咨詢,，咨詢選項應該按照產(chǎn)品的性質細分。比如分為電子類,、辦公用品類等,。這樣不同類別產(chǎn)品的座席可以對該類產(chǎn)品特性有更深入的了解。避免了座席員的知識雜而不精,。

錄音管理

在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)主要提供以下服務：

1,，實時自動錄音：

提供多通道通話全程實時錄音功能。支持多種錄音方式,，模擬,、數(shù)字、IP,、會議方式,。在錄制通話語音文件的同步記錄呼叫信息。提供完整的呼叫信息記錄,；包括主叫號碼,，被叫號碼，座席員工號,，呼叫方向,，通話時間和通話時長等。

2,，錄音資料管理

客戶端通過網(wǎng)絡可以監(jiān)控錄音服務器工作狀態(tài),。可以按多種查詢條件（按通道,，日期時間,，主叫號碼,，被叫號碼，工號等）查詢或刪除一條或多條錄音記錄,?？梢园炊喾N條件統(tǒng)計分析（通話時長，次數(shù)等）錄音記錄,。

監(jiān)控

1.整體狀態(tài)

監(jiān)控系統(tǒng)整體排隊客戶,，振鈴座席，通化座席,，忙碌座席,，空閑座席等的實時數(shù)量。

座席監(jiān)控

監(jiān)控當前所有座席的實時狀態(tài),，持續(xù)時長,，登陸時長，并可控制座席的強制簽出,，強制置忙,。

滿意度評分

坐席和客戶通話結束后后，系統(tǒng)可自動播放語音滿意度評分,，讓客戶對本次通話進行評分,，形成統(tǒng)計報表。

統(tǒng)計報表

所有通話的明細數(shù)據(jù)報表,。包括呼入明細,，呼出明細，通話明細,，坐席操作明細,，短信明細等。

呼叫中心整體話務報表

座席工作表現(xiàn)報表

滿意度報表

呼入地區(qū)分析圖標

自動消息設置

設置企業(yè)歡迎消息：每段對話開始時,，系統(tǒng)自動向客戶發(fā)送一段消息,。

無空閑坐席消息：沒有空閑坐席時，系統(tǒng)自動向客戶發(fā)送一段消息,。

坐席無應答消息：坐席一段時間沒有響應客戶的消息,，系統(tǒng)自動向客戶發(fā)送一段消息。

客戶無應答消息：客戶一段時間沒有響應坐席的消息,，系統(tǒng)自動向客戶發(fā)送一段消息,。

超時下線消息：客戶很長一段時間沒有響應坐席的消息，系統(tǒng)自動向客戶發(fā)送一段消息,，并結束當前的會話,。

客戶管理(CRM)

搜索：支持支持客戶/聯(lián)系人名稱或（4位以上）搜索，支持模糊查詢、客戶姓名拼音首字母搜索,。

新建工單：坐席點擊新建工單,，就能根據(jù)訪客需要創(chuàng)建工單了。

操作日志：詳細記錄有關該客戶的相關操作,。

通話記錄

記錄所有通話的類型,、客戶名稱、客戶,、通話開始時間、通話時長,、掛斷原因,、所屬坐席。

收聽錄音：點擊列表中收聽按鈕,。

下載錄音：點擊收聽后在錄音播放進度條后面下載按鈕,。

未接來電

記錄所有未接來電，管理員可以對數(shù)據(jù)進行分配,，坐席可以處理分配給自己的數(shù)據(jù),。

知識庫

在會話界面中可以將每次的回答保存至知識庫中，也可以自定義知識庫在創(chuàng)建知識庫中添加新的知識庫,。系統(tǒng)支持對標題,，內容的全文模糊搜索。有關系統(tǒng)方面問題請找博主,，看他名字可以微他一起技術交流學習

云平臺保障

當遇到斷電,、斷網(wǎng)、線路異常,、服務器癱瘓等緊急情況,，只需將客戶切換到互聯(lián)網(wǎng)的云平臺上，就能保障坐席正常接聽客戶,。

系統(tǒng)持續(xù)發(fā)展

因為有強大的研發(fā)能力,，我們可以根據(jù)客戶需求進行系統(tǒng)升級或二次開發(fā)，為客戶提供全方位的定制服務,。并且,，隨著我們在行業(yè)中的不斷積累，我們也會不斷增加系統(tǒng)的統(tǒng)一功能,，保證企業(yè)的長期使用,。